3 ключевых проблемы сбора «обратной связи»

Сегодня сбор «обратной связи» — уже стандартный элемент практически любого семинара, тренинга или круглого стола, которые проводит НКО. И всё чаще его результаты включаются в общий мониторинг результатов проекта и используются в содержательной отчётности за гранты.

Но не смотря на свою, казалось бы, обыденность, эта процедура таит в себе как минимум три серьёзных проблемы.

И от того, как их удаётся преодолеть, зависит, станут ли анкеты «обратной связи» источником полезной информации или очередной офисной макулатурой.

Проблема 1. Некорректно поставленная цель или её отсутствие

Прежде чем составить и распечатать анкету «обратной связи» для участников мероприятия, очень важно ответить на вопрос: «Зачем?». От того, какой результат мы ожидаем получить, будет зависеть, как мы будем к нему идти.

Встречаются ситуации, когда сбор обратной связи воспринимается как формальность, навязанная донором, и проводится лишь для отчётности. Это не приносит никакой практической пользы, кроме как несколько дополнительных страниц к отчёту. Да и участники это чувствуют, что не идёт на пользу мероприятию.

А бывает, что организаторы мероприятия, напротив, относятся к «обратной связи» с чрезвычайной личной заинтересованностью. В таком случае любые критические замечания и предложения воспринимаются болезненно и очень персонифицировано, что тоже не полезно.

Проблема 2. Включение в анкету неработающих вопросов и ответов

С одной стороны, это может быть связано с отсутствием четкого представления о результате и о том, из чего он должен складываться.

С другой стороны, это может быть связано с неграмотным составлением анкеты. На первый взгляд может показаться: чего проще, чем накидать вопросов для анкеты?! Но здесь, как и в любом прикладном деле: простота и изящество — это следствия умения, основанного на знаниях и практике.

Золотое правило для всех, кто составляет анкеты: каждый вопрос должен работать! Это позволяет избежать потери нужных вопросов и включения в анкету вопросов «ни о чём», дублирования вопросов (об одном и том же, но в разных формулировках), использования двойных (а то и тройных) вопросов в вопросе, а также нецелевых вопросов.

Проблема 3. Неиспользование результатов в дальнейшей работе

Бывает так, что «обратная связь» собирается, но никто её не анализирует. И, соответственно, она не работает на повышение эффективности следующих мероприятий. Учитывая ограниченные ресурсы — временные, материальные, кадровые, — такая ситуация является «непозволительной роскошью» для НКО.


20.03.2017
Анна Яковлева, социолог, специалист по соц. проектированию и грантрайтингу