— Знаете, мы заметили, что людям стали не интересны наши мероприятия. Регистрироваться стали очень мало. Приходится обзванивать по базе, приглашать, уговаривать. А иногда придут на начало, а после обеда — нет половины. Мы даже несколько раз отменяли наши семинары — потому что всего 3−4 человека регистрировалось… А для проекта это очень плохо — не выполняем показатели…
Передо мной — руководитель одной из известных некоммерческих организаций нашего города. Образовательные семинары и тренинги — это их основной вид деятельности. И на это получены субсидия и президентский грант. Поэтому описанная ситуация — из разряда критичных.
— А что по анкетам «обратной связи»? — интересуюсь я.
— Понимаете, мы как-то давно не собираем анкеты… У нас была анкета, нам её разработал консультант лет десять назад. Мы долго ею пользовались — и темы для новых мероприятий оттуда брали, и формат работы меняли по просьбам участников. А потом поняли, что она устарела. Переделали её немного, перевели в электронный вид. Но как-то она не прижилась у нас.
В процессе общения с сотрудниками картинка сложилась. Переработанную анкету почему-то не очень охотно заполняли участники мероприятий.
А ещё было не понятно, для чего эти анкеты — уже давно не готовилось никакой аналитики, не проводилось никаких обсуждений. И вот как-то раз менеджер мероприятия «забыл» отправить участникам анкету «обратной связи», а никто не заметил. И практика сошла на нет…
Мы ещё долго общались по поводу сбора «обратной связи» на мероприятиях. Если кратко, то наш разговор был вот о чём:
1. Собирать «обратную связь» на мероприятиях необходимо
Это важный и малозатратный канал общения с аудиторией, и совершенно непозволительная роскошь (особенно для некоммерческой организации) его не использовать. А для отчётности за грант — это дополнительный способ подтвердить пользу от мероприятий.
2. Нужно очень хорошо понимать, зачем собирается «обратная связь»
Именно в вашей организации, именно на этом мероприятии. Это делает процесс осмысленным, а не просто механическим.
3. Цели сбора «обратной связи» могут меняться
И это совершенно нормально. Соответственно, вслед за ними должна меняться и анкета.
4. Анкета — это не просто набор вопросов
Например, анкета «обратной связи», с помощью которой мы собираем данные для подтверждения пользы и качественных изменений (содержательная отчётность), чётко соотносится с описание проекта (например, грантовой заявкой).
Но и в целом в анкете важно всё — от оформления и формулировок до последовательности вопросов и пояснений. Всё это влияет и на точность собранных данных, и на количество отказов от заполнения.
И поэтому, если вы не имеете достаточного исследовательского опыта, лучше самим не вносить никаких изменений в анкету. А для специалиста справиться с такой задачей не составит труда.
Пожалуй, самое главное:
5. Сбор «обратной связи» — это рабочий инструмент
Полученную информацию нужно обязательно анализировать и обсуждать. Не нужно убиваться над красивым отчётом! Просто посчитайте основные оценки и выпишите списком пожелания участников. Соберите коллег, которые готовили мероприятие, и обсудите с ними полученный отклик. Сформулируйте выводы на будущее. Это простой и эффективный способ заставить «обратную связь» работать!
20.03.2017
Анна Яковлева, социолог, специалист по соц. проектированию и грантрайтингу